안동시 종합민원실 친절도 UP, 민원만족도 UP

안동시 종합민원실이 누구나 쉽게 이용할 수 있는 시민중심의 열린 공간으로 거듭나고 있다.

종합민원실은 친절도를 향상시켜 민원만족도를 높이기 위해 지난 8월 18일 ~ 19일 이틀간 민원창구 공무원을 대상으로 친절 현장코칭을 실시하였다. 기존의 전 직원 집합교육에서 벗어나 1:1대 맞춤 교육을 통해 민원응대에 필요한 CS마인드(고객 서비스 태도) 함양 및 상황별 구체적인 소통기법을 교육하였다.

이번 교육은 시민들에게 친절한 모습으로 다가서기 위해 전문 컨설턴트의 모니터링과 실습을 통해 직원들의 민원 대응성 및 친절도 향상에 초점을 맞추어 진행하였다.

  또한 시청을 방문해 민원을 처리한 시민들의 의견을 실시간으로 청취할 수 있는 고객만족도 설문 조사기를 설치하였다. 설문조사 결과는 직원 친절도 외에도 업무개선 사항 등을 민원행정에 반영함으로써 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 기초자료로 활용할 것이다.

  한편, 안동시에 거주하는 외국 국적자는 7월말 기준 1,389명으로 외국인 민원인과의 원활한 의사소통 등 다양한 민원수요에 대응해 통역서비스를 시작하였다. 외국국적 민원인 방문 시 다문화가족지원센터 통역원을 전화로 연결하여 통역 서비스를 제공한다. 센터는 영어, 중국어 등 5개 언어 전담자를지정하여 평일 09:00 ~ 18:00 까지 최상의 통역 서비스를 지원한다.

심정규 종합민원실장은 “종합민원실은 안동시청 행정서비스의 첫인상을 좌우하는 만큼 무한한 책임감을 가지고 시민들에게 열린공간, 친절한 민원서비스가 제공될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다.” 라고 밝혔다.